ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Y DE MEJORA

1.    OBJETIVO

Establecer las actividades para identificar, definir, implementar y verificar la toma de acciones correctivas, preventivas y mejoras que aseguren el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

2.    ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

3.    CONDICIONES GENERALES

Todas las evidencias necesarias del presente procedimiento tanto correctivas como preventivas deben registrarse en el formato de acciones correctivas, preventivas y de mejora (GQ-FR-07).

Se pueden generar acciones correctivas y preventivas de las siguientes fuentes:

-          No conformidades encontradas en las actividades, en los procesos, los servicios o en el Sistema de Gestión de Calidad.

-          Auditorías internas a los Sistemas de Gestión de Calidad.

-          Registros del Sistema de Gestión de Calidad y revisiones por parte de la dirección.

-          Indicadores de gestión.

Se pueden generar tratamientos de las siguientes fuentes: reclamos, quejas, sugerencias del Cliente, no conformidades encontradas en las actividades, en el servicio, en el proceso o en los Sistemas de Gestión.

La solicitud de unas acción correctiva y/o preventiva puede hacerla cualquier empleado de la empresa, y se entrega al área involucrada. El formato (GQ-FR-07) correspondiente debe diligenciarse por el Coordinador y/o responsable del proceso en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, identificando las causas de la situación y definiendo los planes de acción.

4.    CONTENIDO

La siguiente es la ampliación de cada una de las actividades que hacen parte del procedimiento para el manejo de las acciones Correctivas y Preventivas en la institución:

Solicitante

A.    Define la situación o hallazgo:

El solicitante pide el formato a la Dirección de calidad de la institución para que registre la descripción del hallazgo o situación que se presenta en el servicio, proceso o actividad que afecte el Sistema de Gestión de Calidad, este debe diligenciar solamente la “fecha”, la “fuente de la no conformidad, situación o sugerencia” y la “descripción del hallazgo” en el formato Reporte de No Conformidades o Sugerencias (GQ-FR-07).

Luego de registrar  la descripción del hallazgo, el solicitante debe entregar el formato a la Dirección de Calidad y el Director de calidad debe entregarlo al responsable del proceso.

Si el solicitante conoce la causa o una de las causas de la situación puede diligenciar total o parcialmente el campo de “causas de la situación”

Proceso(s) involucrado(s) en la situación o hallazgo:

B.    Define la causa raíz

Consiste en recopilar datos del problema y estratificarlos, con el propósito de determinar su criticidad, además determinar si se efectúa o no un tratamiento, y de qué forma, dependiendo a que proceso del Sistema de Gestión de Calidad esta afectando el problema.

Se puede utilizar en este paso las herramientas o técnicas estadísticas como: Diagramas Causa Efecto o Gráficos de Pareto.

C.   Define y establece la acción

Registra el tipo de acción en el campo: Acción Propuestas; asi mismo si es posible establece indicador(es) de la acción tomada en el campo de “observaciones”.

D.   Planea la Acción

El responsable del proceso –al que corresponda la acción-  debe establecer la de acción, para la implementación de la acción correctiva, debe registrar la actividad, los responsables y fechas de cumplimiento y en lo posible un indicador que denote el problema resuelto o que su impacto ha sido minimizado.

E.    Ejecuta el Plan

El proceso involucrado o equipo de trabajo ejecuta el plan dentro de los plazos acordados en el plan de acción.

Encargado del seguimiento y eficacia

F.    Hace seguimiento a la Eficacia.

El seguimiento a la toma de acciones correctivas, preventivas o de mejora,  y/o la evaluación de su eficacia debe realizarse por parte del responsable involucrado o la persona asignada por la Dirección de Calidad.

El responsable debe verificar que la acción correctiva, preventivas o de mejora ha sido tomada, así como la eficacia de la acción para lo cual debe utilizar los siguientes criterios:

-          Eficaz: la no conformidad se resolvió con el criterio de eficacia

-          No eficaz o Medianamente eficaz: la no conformidad no se resolvió o no totalmente.

 

G.   Define resultados de Eficacia:

De acuerdo con la evaluación del responsable, el equipo registra los resultados en el campo de seguimiento, si la acción correctiva o preventiva fue eficaz se cierra la no conformidad, dejando registro, si fue medianamente eficaz o no eficaz se debe tomar otra acción, siguiendo nuevamente la metodología para análisis de problemas, regresando al paso 1.

H.   Cierra no Conformidad

Una vez cerrada la no conformidad se debe entregar a la dirección de calidad el formato para su archivo.

Director del Sistema de Gestión de Calidad:

I.      Elabora informe cada cuatro meses

El director de gestión de calidad genera un informe para revisión por parte de la Dirección Administrativa, en donde presenta: número de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora tomadas en el cuatrimestre, Nº de quejas, reclamos y devoluciones presentadas en el periodo, mayore3s causas de no conformidad, Nº de No conformidades encontradas por procesos, eficacia de las acciones y/o acciones cerradas y abiertas.

Rector o Director

J.    Analiza Informe

La dirección con base en este informe de acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, decide si se deben tomar nuevas acciones