1. OBJETIVO
Describir la metodología para dar tramite a las sugerencias y/o reclamos que se presenten en la Institución.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos del sistema de Gestión de Calidad de la Institución.
3. CONTENIDO
a. IDENTIFICACION
La Institución capta sus sugerencias y reclamos a partir de:
- El BUZON DE LA VOZ DEL CLIENTE, Cuya frecuencia de apertura es de cada viernes, por la SECRETARIA ACADEMICA, quien remite dicha información al coordinador de Calidad al finalizar la jornada.
- Las SUGERENCIAS Y RECLAMOS que a cada empleado presenten los clientes, deben ser remitidas a la secretaria general, para esta a su vez diligencie el formato de SUGERENCIAS Y/O RECLAMOS y lo presenten al Coordinador de Calidad.
b. TRATAMIENTO
PASOS | ACCION | DOCUMENTO | RESPONSABLE |
1 | Captar sugerencias y/o reclamos del cliente | Formato de sugerencias y/o reclamos | Secretaria |
2 | Remisión periódica al Coordinador de Calidad | Secretaria | |
3 | Revisar y clasificar las expresiones en sugerencias y/o reclamos y por proceso responsable | Coordinador de Calidad | |
4 | Identificar las sugerencias y reclamos de manera que se halle la diferencia | Coordinador de Calidad | |
TRATAMIENTO A AQUELLAS EXPRESIONES CATALOGADAS COMO SUGERENCIAS | |||
5 | Entregar al líder de cada proceso las sugerencias que le correspondan. | Formato de sugerencias y/o reclamos | Coordinador de Calidad |
6 | Analizar las sugerencias con su equipo de trabajo para determinar las causas y plantear Acción Preventiva o de Mejora, aplicando el procedimiento de acciones correctivas y preventivas. | Formato de sugerencias y/o reclamos, proc. de acciones correctivas y preventivas, Formato de acciones correctivas, preventivas o de mejora | Líder de proceso |
7 | Elaborar y enviar carta de agradecimiento al cliente por la sugerencia presentada, con copia a la coordinación de Calidad | Carta | Líder de proceso |
8 | Recibir de los lideres de proceso las sugerencias tramitadas, dar un consecutivo según orden cronológico y archivar conforme a lo establecido en el Listado Maestro de Registros | Folder AZ SUGERENCIAS | Coordinador de Calidad |
9 | Elaborar el indicador de gestión y presentar estadística a la dirección en periodos mensuales | Indicador de Gestión | Coordinador de Calidad |
TRATAMIENTO A AQUELLAS EXPRESIONES CATALOGADAS COMO RECLAMO | |||
10 | Atender reclamo y atender la acción correctiva necesaria | Formato de sugerencias y/o reclamos | Líder de proceso |
11 | Analizar los reclamos con su equipo de trabajo para determinar las causas y plantear acción correctiva. | Formato de Sugerencias y/o reclamos | Líder de proceso |
12 | Elaborar y enviar carta de respuesta al cliente por el reclamo presentado | | Líder de proceso |
13 | Recibir de los lideres de procesos los reclamos tramitados, dar un consecutivo según orden cronológico y archivar conforme a lo establecido en el Listado Maestro de Registros | Folder AZ RECLAMOS | Coordinador de Calidad |
14 | Elaborar indicador de gestión, clasificando los reclamos según las causas identificadas y presentar estadísticas a la dirección cada mes | Indicador de Gestión | Coordinador de Calidad |
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