martes, 28 de abril de 2009

SUGERENCIAS Y/O RECLAMOS

1.       OBJETIVO

Describir la metodología para dar tramite a las sugerencias y/o reclamos que se presenten en la Institución.

2.       ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos del sistema de Gestión de Calidad de la Institución.

3.       CONTENIDO

a.       IDENTIFICACION

La Institución capta sus sugerencias y reclamos a partir de:

-          El BUZON DE LA VOZ DEL CLIENTE, Cuya frecuencia de apertura es de cada viernes, por la SECRETARIA ACADEMICA, quien remite dicha información al coordinador de Calidad al finalizar la jornada.

-          Las SUGERENCIAS Y RECLAMOS que a cada empleado presenten los clientes, deben ser remitidas a la secretaria general, para esta a su vez diligencie el formato de SUGERENCIAS Y/O RECLAMOS y lo presenten al Coordinador de Calidad.

 

b.      TRATAMIENTO

PASOS

ACCION

DOCUMENTO

RESPONSABLE

1

Captar sugerencias y/o reclamos del cliente

 

 

 

Formato de sugerencias y/o reclamos

Secretaria

2

Remisión periódica al Coordinador de Calidad

Secretaria

3

Revisar y clasificar las expresiones en sugerencias y/o reclamos y por proceso responsable

Coordinador de Calidad

4

Identificar las sugerencias y reclamos de manera que se halle la diferencia

Coordinador de Calidad

TRATAMIENTO A AQUELLAS EXPRESIONES CATALOGADAS COMO SUGERENCIAS

5

Entregar al líder de cada proceso las sugerencias que le correspondan.

Formato de sugerencias y/o reclamos

Coordinador de Calidad

6

Analizar las sugerencias con su equipo de trabajo para determinar las causas y plantear Acción Preventiva o de Mejora, aplicando el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

Formato de sugerencias y/o reclamos, proc. de acciones correctivas y preventivas, Formato de acciones correctivas, preventivas o de mejora

 

 

 

Líder de proceso

7

Elaborar y enviar carta de agradecimiento al cliente por la sugerencia presentada, con copia a la coordinación de Calidad

 

Carta

 

Líder de proceso

8

Recibir de los lideres de proceso las sugerencias tramitadas, dar un consecutivo según orden cronológico y archivar conforme a lo establecido en el Listado Maestro de Registros

 

 

Folder AZ SUGERENCIAS

Coordinador de Calidad

9

Elaborar el indicador de gestión y presentar estadística a la dirección en periodos mensuales

Indicador de Gestión

Coordinador de Calidad

TRATAMIENTO A AQUELLAS EXPRESIONES CATALOGADAS COMO RECLAMO

10

Atender reclamo y atender la acción correctiva necesaria

Formato de sugerencias y/o reclamos

 

Líder de proceso

11

Analizar los reclamos con su equipo de trabajo para determinar las causas y plantear acción correctiva.

Formato de Sugerencias y/o reclamos

 

 

Líder de proceso

12

Elaborar y enviar carta de respuesta al cliente por el reclamo presentado

 

Líder de proceso

13

Recibir de los lideres de procesos los reclamos tramitados, dar un consecutivo según orden cronológico y archivar conforme a lo establecido en el Listado Maestro de Registros

 

 

Folder AZ

RECLAMOS

 

 

Coordinador de Calidad

14

Elaborar indicador de gestión, clasificando los reclamos según las causas identificadas y presentar estadísticas a la dirección cada mes

 

Indicador de Gestión

 

Coordinador de Calidad

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